– Quem é a Geovana? Conta para a gente!
R: Meu nome é Geovana Scarpinelli, tenho 24 anos e trabalho no Memorial há 8 anos, comecei com 17 anos.
Eu me considero uma menina-mulher. Menina, pois tenho muitos sonhos a realizar, mas também tenho muitas responsabilidades.
No Memorial, comecei trabalhando no telemarketing. Em poucos meses passei a ser assistente na área comercial. Depois, trabalhei na recepção no escritório na Lapa.
– Então, desde o início você sempre trabalhou com o atendimento às pessoas?
R: Sim, desde o início.
Depois eu vim trabalhar no Memorial, na área administrativa, passando a ser líder do atendimento. E, agora, desde agosto de 2025, passei a trabalhar na ouvidoria, Setor de Cuidado e Acolhimento. Em cada setor que passei tive grandes aprendizados.
– E como é tua função no setor de Cuidado e Acolhimento, o teu dia a dia?
R: É um grande desafio diário. Este canal de Cuidado e Acolhimento, que não existia no Memorial.
Eu cuido do Reclame Aqui, do Procon, das avaliações no Google e das mensagens que recebemos do site. Vejo se há alguma reclamação, sugestão ou elogio.
Cuido também do produtivo, se há algum tipo de demanda dos nossos concessionários. Eu entro em contato, vejo o que a pessoa precisa e tento viabilizar com os colaboradores da melhor maneira possível.
Sempre estou à disposição dos concessionários. Estou aqui para entender o que eles precisam. Pode ser uma reclamação, uma sugestão, um pedido, um desejo, um elogio… estou sempre aberta para ouvi-los.
Felizmente, eu recebo muitos elogios sobre o acolhimento recebido e o quanto a qualidade de nosso atendimento fez diferença na vida das pessoas que estão passando por um momento tão delicado.
– Você, com 17 anos, começando a trabalhar num cemitério, como a família e os amigos reagem a isso?
R: No começo minha mãe não queria que eu trabalhasse no telemarketing. Fiz 2 entrevistas e, na segunda, eu pedi para minha mãe ir comigo. E deu certo.
Quanto a falar para os outros, ainda há muito preconceito e, também, curiosidade. Senti isso, principalmente na época do Covid no transporte público, por que a gente usa uniforme, né? Mas, sempre levei tudo com muito amor.
– Você acredita que nossa missão, nossos valores que a gente divulga tanto nas redes sociais, elas chegam até as pessoas?
R: Sim, percebo isso pelo retorno que as pessoas dão.
– E você acha que teu trabalho ameniza um pouco a dor do momento?
R: Sim, e até mesmo quando há uma reclamação. Sempre procuro entender o lado do cliente, o que motivou essa queixa. E, também entender o lado dos colaboradores, buscando a melhor forma de resolver o problema.
– Você acha que a empatia é fundamental no teu dia a dia?
R: Sim, e não só no Memorial como na vida pessoal, também.
– E você está gostando desta nova função?
R: Sim, estou gostando muito. Eu acho que me encaixei perfeitamente nesta tarefa de resolver problemas.
– E você fica mais na Lapa ou no Memorial?
R: Minha sala é da Lapa, mas eu sempre gosto de vir ao Memorial, manter a conexão com o local e os colaboradores, visitar os campos, abordar os visitantes para saber se estão precisando e alguma coisa…
– Então você não fica só à espera de alguém entrar em contato. Você também busca ativamente, né?
R: Sim, eu sou não só da ouvidoria, mas também trabalho com o pós-venda. Eu entro em contato com o novo cliente, agradecendo a aquisição de um jazigo conosco e perguntando se ele gostou do atendimento, se tem alguma dúvida, eu explico como acessar no nosso site a área de boletos, se ele deseja incluir mais alguma pessoa no contrato, etc. Eu converso com ele e me coloco à disposição.
E agora, também estou fazendo um pós-atendimento. A família que vem ao Memorial, fazer uma homenagem, um sepultamento, eu entro em contato para saber qual foi a avaliação deles, se ficaram satisfeitos com a qualidade do atendimento. Pergunto se tem alguma sugestão ou reclamação.
– E qual é a reação dos clientes? As pessoas gostam deste tipo de abordagem? Por ser um momento tão delicado…
R: Depende do cliente. Tem pessoas que ainda estão sentindo muito o processo do luto e não querem falar muito. Mas, outras pessoas já gostam de comentar, sugerir melhorias ou, principalmente elogiar o acolhimento recebido.
– Você participa bastante das ações realizadas no Memorial, como Dia dos Pais, das Mães, Semana de Finados, como é tua percepção?
R: Eu gosto de participar nessas ações no Memorial. Assim a gente sente mais o cliente.
É muito gratificante, sou muito grata em estar aqui e acolher. Eu gosto de fazer isso. Como o Campitelli fala: “a gente tem que nascer com isso”. Eu me identifico muito em acolher as pessoas. Eu gosto de estar no meio dos clientes, atendê-los, perguntar se estão precisando de ajuda, de entregar lembrancinhas nas datas.
Eles vêm aqui, muitas vezes pensando “Vou a um cemitério”. Mas, agora aqui é um “Memorial“. Aqui não é um lugar só de dor, a gente quer ajudar a criar lembranças boas.
– E, destes anos todos trabalhando no Memorial, conta para a gente alguma história que te marcou nesta tua trajetória.
R: O que me marcou mais foi um atendimento que fiz a uma pessoa que, no meio do seu processo de luto, ao vir para as homenagens de seu ente querido, ela lembrou de mim e me trouxe uma lembrancinha.
Eu atendi com excelência, com empatia, com acolhimento e ela me surpreendeu. Isso me marcou muito.
– O que é acolhimento para você?
R: É sentir o cliente, entender a dor dele. Assim a gente consegue acolher, ajudar. A gente faz a diferença dessa forma.
– Se você tivesse que fazer uma ligação entre o que você faz e uma música, qual seria?
R: Para mim, é a música do Lulu Santos, “Como uma Onda”:
Nada do que foi será
De novo do jeito que já foi um dia
Tudo passa, tudo sempre passará …
– Geovana, você é uma profissional que passou por vários setores aqui dentro. Se você tivesse que dar um recado para alguém do que você aprendeu aqui, o que você falaria?
R: Eu aprendi muito aqui no Memorial. Eu falaria para valorizar cada momento com a família, com os amigos, os detalhes da rotina, do dia a dia, porque a vida é muito boa para ser vivida. Eu agradeço muito a Deus, por tudo.
Assista também ao vídeo com a entrevista da Geovana Scarpinelli, responsável pelo Setor de Cuidado e Acolhimento do Memorial Parque Jaraguá:
